Situações estressantes podem acontecer em viagens. Às vezes nem tudo sai como planejamos. Mas dois problemas que causam muito transtorno são problemas com o voo, como cancelamento e atraso, e, ao chegar no destino não receber a mala de viagem. Danilo Godoy, gerente de Marketing da Universal Assistance, explica o que fazer e quais são os direitos do passageiro nesses dois casos. Leis brasileiras, contratos das companhias aéreas e coberturas de seguro podem afetar a experiência dos viajantes.
Problemas com o voo
Meu voo atrasou muito
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) regula que, em atrasos entre uma e duas horas, o passageiro tem direito a comunicação (internet, telefonemas etc) gratuita. Entre duas e quatro horas, é necessário fornecer alimentação (lanches, bebidas, vouchers para usar no aeroporto). A partir de quatro horas, a companhia aérea precisa providenciar hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação ao viajante.
Após as quatro horas de atraso, ou em caso de “preterição” do embarque, isto é, quando o passageiro teve o seu embarque negado (por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc), o viajante ganha também os direitos de:
- Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque;
- Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo;
- Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino.
Atrasos de voo também costumam ser cobertos pelo seguro-viagem, que pode pagar até US$ 300 o que não exime a companhia aérea de suas obrigações. “Contudo, esse atraso tem condições especificas para ser coberto pelo seguro, como quebra de aeronave, por exemplo. O simples atraso por motivos organizacionais não garante reembolso, cabendo à própria companhia aérea ressarcir os passageiros”, explica Danilo Godoy.
O voo foi cancelado
Se o voo for cancelado, o passageiro tem os mesmos direitos do atraso de mais de quatro horas: receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque; remarcar o voo para data e horário desejado, sem custo, ou embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver lugares disponíveis para o mesmo destino.
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Sobre a bagagem
Extraviaram minha mala
Quando uma bagagem é perdida, ela é considerada “extraviada” e permanece nessa condição por, no máximo, sete dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Se o objeto ultrapassar o período, sem ter sido retornado ao dono, passa a ser considerado perdido.
Danilo explica que “assim que o viajante perceber que sua bagagem não apareceu na esteira, é importante já avisar a companhia aérea, que vai criar um protocolo para iniciar a busca da mala perdida e documentar tudo. Esse documento vai ser usado até a resolução do problema, então é importante guardá-lo”.
Enquanto a bagagem não aparece
Cada companhia aérea oferece um valor diário de compensação, que varia de acordo com regras nacionais e políticas internas de cada empresa, das circunstâncias específicas do viajante e do destino, além das necessidades imediatas, como roupas e itens de higiene pessoal.
Geralmente as companhias aéreas trabalham com reembolso: após o fim da viagem, é necessário comprovar seus gastos para receber o ressarcimento. “Por isso, lembre-se de guardar todas as notas e comprovantes dos itens que comprar para compensar a perda da bagagem”, ressalta Godoy.
Alguns seguros-viagem oferecem cobertura de “atraso de bagagem”, que se refere à demora em recuperar e devolver a mala ao passageiro. Esse valor pode ser de até US$ 700, a depender da cobertura e empresa contratada.
A bagagem foi perdida
Pela Convenção de Montreal, se uma companhia aérea perder a bagagem e não conseguir localizá-la, o passageiro tem o direito a uma compensação de até aproximadamente 1288 “Direitos Especiais de Saque” (SDR ou XDR, medida monetária internacional regida pelo FMI). Esse valor se traduz em cerca de US$ 1,8 mil, mas a cifra exata costuma ser menor por causa da taxa de câmbio e da avaliação da companhia aérea acerca do valor que a mala portava.
“Os melhores pacotes de seguro-viagem cobrem perdas de bagagem, oferecendo compensações entre US$ 500 e US$ 2 mil. Mas vale destacar que nem todas as coberturas de perda de bagagem tem ressarcimento integral. Na maioria das vezes o valor do reembolso do seguro-viagem é parcial e serve para complementar o valor que a companhia aérea já pagou. Por isso é muito importante guardar todos os comprovantes de pagamentos e ressarcimentos”, lembra Godoy.
Minha bagagem tinha objetos de alto valor
Passageiros podem declarar à empresa aérea objetos valiosos no momento do check-in. A companhia aérea pode verificar o conteúdo da bagagem para averiguar seu valor de fato, bem como cobrar uma taxa adicional.
Se esse procedimento for feito, em caso de perda, a companhia aérea deverá indenizar o passageiro de acordo com o valor do objeto perdido.
Vale lembrar que a cobertura do seguro-viagem não se refere ao valor exato de itens perdidos, mas à inconveniência pelo erro cometido pela companhia aérea.
Com apoio Mapa 360
