Todos os 54 aeroportos atendidos pela Latam no Brasil, como seu Contact Center e a página oficial na internet agora podem ser acessadas por clientes surdos. A companhia aérea é, assim, a primeira do Brasil a atender clientes em Língua Brasileira de Sinais (Libras) por meio da Central de Intérpretes de Libras do Icom, empresa referência no setor de acessibilidade digital para surdos.
O atendimento online com intérpretes está disponível para clientes que utilizam língua de sinais. Anteriormente, o atendimento para surdos só estava disponível por meio da tecnologia TDD (sigla em inglês para Aparelho Telefônico para Surdos). A inovação digital da Latam está disponível 24 horas de segunda a domingo e foi lançada oficialmente no Dia Internacional da Pessoa com Deficiência, 3 de dezembro.
A Central de Intérpretes de Libras do Icom para clientes Latam foi pensada para ampliar a acessibilidade de pessoas com deficiência auditiva e começou a ser testada em julho de 2022, abastecida principalmente pelas perguntas frequentes no site. O projeto foi desenvolvido pelo Latam Labs, o núcleo de open innovation da Latam, em parceria com o Ame Lab, o laboratório de tecnologia assistiva da Ame (Organização da Sociedade Civil, sem fins lucrativos, que atua para favorecer a inclusão de pessoas que se deparam com barreiras e desvantagens na relação com a sociedade em função de condições cognitivas, sensoriais, físicas ou motoras), onde nasceu o Icom.
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Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo Latam Airlines, este é mais um passo importante no processo de inclusão das pessoas surdas. “A inovação só é possível por meio de trabalhos em colaboração como este. A solução que conseguimos implementar de forma pioneira no setor aéreo brasileiro reforça como a tecnologia pode ser nossa aliada nesse processo de transformação digital para oferecermos uma experiência de viagem cada vez mais humana, empática e acessível para todos”.
Já José Araújo Neto, presidente da Ame, desenvolvedora do Icom, diz que o objetivo principal deste serviço é oferecer às empresas um recurso digital, acessível e personalizado para o atendimento de cidadãos surdos em sua língua natural, a Libras, como preconiza a legislação brasileira. Araújo se refere principalmente ao Decreto 11.034 de abril deste ano, que prevê que todas as empresas que atendem via serviço de atendimento ao consumidor (SAC) a também oferecer comunicação em Libras, voltadas a consumidores surdos.
Como é o atendimento
Seja nos aeroportos ou nos canais online da Latam, o cliente surdo agora tem acesso a um atendimento automático e interativo em Libras dentro do ambiente digital do Icom e pode esclarecer de forma simples e rápida suas dúvidas mais frequentes sobre check-in, bagagem e documentos para viagem.
Caso tenha uma questão específica, o usuário tem a opção de se conectar por meio de uma videochamada com um intérprete de Libras, que fará contato com o atendente da Latam para a tradução simultânea, online e humanizada. O novo processo de atendimento de surdos não desativa o uso do TDD, que também é realizado com intermédio de um intérprete.
Clientes autistas
Em sua jornada para ser uma companhia cada vez mais inclusiva e acessível, a Latam se tornou em 2022 o primeiro grupo de companhias aéreas da América do Sul a receber uma certificação por treinar seus funcionários para atender passageiros com autismo, em uma ação que envolveu mais de 10 mil colaboradores. Trata-se da certificação concedida pela Autism Double-Checked, organização dedicada a preparar e promover no setor aéreo um atendimento mais adequado às pessoas com autismo. Além disso, a Latam também se tornou a primeira companhia aérea da região a aderir ao Sunflower, programa dedicado a deficiências invisíveis e que visa facilitar de forma discreta a identificação de pessoas com deficiências que não podem ser reconhecidas a olho nu.
Com apoio Assessoria de Imprensa Latam
