Os direitos dos usuários que utilizam os serviços das companhias áreas tem uma nova plataforma que busca a solução de problemas. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou o Anac Passageiro – a nova plataforma oficial que reúne orientações sobre direitos dos usuários, além de permitir a resolução de conflitos com todas as empresas que oferecem transporte aéreo regular de passageiros no Brasil.
Desenvolvida entre as equipes de especialistas da Anac e do Serpro (Serviço Federal de Processamento de Dados), a ferramenta vai ampliar a capacidade de monitorar os principais problemas enfrentados pelos viajantes para que sejam adotadas as ações regulatórias necessárias.
O passageiro pode registrar sua manifestação a qualquer tempo, por meio de uma ferramenta simples e intuitiva. Depois de lançada no sistema, a empresa aérea tem 10 dias corridos para apresentar uma resposta. Após esse retorno, o passageiro tem 30 dias para avaliar o atendimento recebido.
Os registros feitos pelos passageiros serão avaliados pela Anac de forma coletiva, identificando falhas recorrentes e agindo em casos de descumprimento sistêmico das regras do setor. Essa postura pretende fortalecer a fiscalização e melhorar a qualidade do serviço prestado pelas companhias que atuam no Brasil. A diretora da Anac, Mariana Altoé, diz que “conseguiremos direcionar e entender, com mais propriedade quais são as situações que estão levando à insatisfação ou dificuldade na resolução de problemas entre passageiros e empresas aéreas”.
Para o superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos da Anac, Adriano Miranda, o Anac Passageiro vai beneficiar todo o setor aéreo: “A gente busca trazer uma solução rápida, que possa mitigar a crescente judicialização nas relações de consumo, além de ampliar a capacidade de fiscalização da Anac e gerar um serviço melhor para o consumidor”.
A gerente técnica de Educação para o Consumo e Qualidade dos Serviços de Transporte Aéreo de Passageiros, Patrícia Semensato, considera que a ferramenta vai aproximar a Anac de passageiros na proteção da relação de consumo. Segundo ela “a ferramenta vem para ajudar, tornando a jornada mais simples e facilitando a solução de problemas, tanto para os viajantes quanto para as empresas aéreas”.
O Anac Passageiro é um projeto prioritário desenvolvido nos últimos dois anos, que integra a estratégia de transformação digital da Agência ao objetivo de melhorar o atendimento prestado aos usuários do transporte aéreo e ampliar o acesso à informação e aos direitos dos viajantes.
Com informações da Assessoria de Comunicação Social da Anac
