Comprar a viagem em agência física ou on-line: o que é melhor?

Talvez o momento mais importante de uma viagem seja a sua preparação, a hora da compra. É no planejamento que se pode evitar perrengues e situações desconfortáveis que fazem uma viagem, seja de lazer ou negócios, numa frustração. É nessa hora que você escolhe o melhor horário de voo, a hospedagem, consulta sobre passeios, já começa a viajar e muitas vezes fica em dúvida se busca a viagem numa agência física ou on-line.

Antigamente, quem tem mais idade, ao viajar comprava o “Guia Quatro Rodas”, da Editora Abril, para consultar sobre hotéis, restaurantes e atrações (museus, parques, praias etc). O Guia, editado até 2014 com uma edição especial em 2015 de 50 anos, vinha com um mapa rodoviário que ajudava muito em viagens terrestres.

Hoje, além das agências de viagens tradicionais, com a evolução da internet, o viajante e potencial turista tem “n” alternativas e opções para consultar sobre a viagem. Ontem, e ainda hoje, as agências de viagens são o suporte em endereços fixos para quem busca um aconselhamento profissional para sua viagem.

Algoritmos

Mas as “agências on-line” vieram como modernização para agitar o mercado.

Atualmente, sites que comercializam passagens aéreas, hospedagens, ingressos para shows, aluguel de carros e atrações turísticas são tantos que o consumidor fica perdido em meio a tantas alternativas.

E, com um agravante: no mundo digital fez uma pesquisa sobre um voo, por exemplo, em segundos começam a pipocar no celular e computador várias ofertas, resultado da sua pesquisa. Os algoritmos não nos dão descanso!

Mas, entre procurar uma agência de viagens com endereço e telefone e fazer uma compra on-line, o que é melhor para quem está pesquisando sobre um passeio?

A Now Boarding vai tentar tirar essa dúvida.

Não são raros os casos expostos em site de reclamação de consumidores com queixas sobre compras feitas on-line que não deram certo. Existem também queixas contra agências de viagens que já deixaram grupos de turistas na mão. Para os dois casos, é só dar um Google.

As agências on-line oferecem a facilidade de buscar um serviço de turismo sem sair de casa ou do trabalho, direto do computador e celular. Entretanto, essa vantagem de não ter que se deslocar para um agência de viagens física tira a oportunidade de o consumidor ter na agência “negociações entre hotéis, por exemplo, e as agências de viagens por meio de operadoras e do próprio relacionamento que a agência possui com o mercado que os sites não possuem, e isso pode gerar tarifas diferenciadas e até mesmo upgrades”, afirma João Alceu Rigon Filho, presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens do Paraná (Abav-PR).

João Rigon Filho, da Abav-PR.

Desconto

Caio Kuhner, gerente comercial do Hurb, diz que o consumidor “consegue grandes descontos on-line, de uma forma cada vez mais dinâmica que as lojas físicas muitas vezes não conseguem chegar ou competir”, e prossegue: “Ele consegue fazer comparativos entre as agências on-line para buscar o melhor negócio em tempo real”.

Caio Kuhner, do Hurb.

Desconto, melhor preço, o melhor custo-benefício. É isso que todo o turista quer e busca, seja pesquisando on-line ou indo a uma agência de viagens. Essa competição é boa para quem compra.

Paula Rocha, sócia proprietária da agência de viagens GR Turismo e Viagens, de Curitiba, desmistifica a impressão de muitos de que comprar numa agência física o aéreo, hospedagem e passeios vai custar mais caro. Taxativa, a profissional fala que não cobramos nada além do que um hotel, se for o caso, nos cobra, e isso acontece também com os outros serviços”. Mas então, como a agência ganha? “Somos comissionados em tudo e não colocamos valores em cima. Nem sempre as agências de viagens são mais caras e por isso fazemos e buscamos todas as cotações do serviço que o cliente quer”.

João Rigon Filho, da Abar-PR, reforça que procurar “agência de viagens para comprar serviços de hotelaria, passagens aéreas, seguros de viagem e muitos outros produtos e serviços turísticos oferece não só a segurança, mas a praticidade para o passageiro que não paga mais por isso; a comissão do agente de viagens é paga pela outra parte, a do trade turístico”.

A Decolar diz que conta com mais de 2,2 mil agentes disponíveis para assessorar tanto a venda quanto o pós-venda. “Ele tem a liberdade de escolher e montar uma viagem do seu jeito entre todo o arsenal de produtos e serviços disponíveis no site, incluindo hospedagem, voos, passeios, aluguéis de veículos”, destaca Daniela Araujo, diretora de Produtos Aéreos da Decolar.

Daniela Araújo, da Decolar.

Paula, da GR Turismo, realça que “na grande maioria das vezes os valores são iguais e aqui cabe sempre ver a questão da regra da tarifa, se ela é reembolsável, de ver a forma de pagamento porque tem alguns sites que marcam o pagamento para o local e não parcelam e, se esse pagamento for no Exterior tem o IOF do cartão que acresce ao valor da compra”.

O Hurb, segundo Caio, diz que consegue chegar “a até 65% de desconto exclusivo para nossos viajantes, ressaltando que esses descontos variam dependendo do hotel, sazonalidade e/ou campanhas do Hurb”. Na Decolar a grande vantagem é adquirir pacotes. “Ao fazer essa opção – relata Daniela – selecionando a partir de dois produtos ou serviços, o cliente pode gerar uma economia de até 35% em comparação ao que é pago comprando os produtos separadamente”.

A diferença entre as duas agências, para o presidente da Abav-PR, é que “a suposta redução do valor implica na falta de alguns serviços prestados pelo agente de viagens e que fazem grande diferença especialmente se há problemas numa reserva. Afinal, com um profissional de ‘carne e osso’ o cliente pode conversar a qualquer tempo”. Paula reforça essa questão explicando que quando um cliente “encontra na internet um valor x que é o menor que oferecido pela agência, faço questão de acompanhar a compra junto com o cliente e fazê-lo ir até o fim quando chega a aba de pagamento justamente para ver qual será o valor pago e quais as taxas que não fazem parte do valor”

Essa questão, diz Daniela, é superada na Decolar que oferece ao cliente a “opção ‘O que este preço inclui?’ onde é possível ter acesso a detalhes da reserva incluindo taxas e descontos mesmo antes da contratação do serviço”. No Hurb, “todas as taxas estão embutidas no valor total pago pelo cliente ao finalizar a reserva”, fala Caio.

E se der problema?

Mas superada a compra, escolhida a viagem, como fica o atendimento a partir do momento que se chega ao aeroporto?

Fazer venda, seja agência física ou on-line, todas querem, mas o cliente não quer só isso. Muitas vezes vai precisar de um apoio, seja no momento do check-in no balcão da companhia aérea (infelizmente overbookings não acabaram) ou quando se entra no apartamento e se constata que o equipamento não era aquele que estava nas fotos ou no catálogo.

Aí, conta Paula Rocha, “é que eu digo que vida de agente de viagens é 24 horas no ar. Sempre estamos à disposição do nosso cliente, onde quer que esteja, para resolver problemas ou até mesmo remarcar passagens ou estender a viagem para outro destino”. Ao final da compra, a GR Turismo informa ao cliente os meios para entrar em contato om a agência para resolver problemas ou sanar dúvidas durante a viagem. Tanto Hurb quanto Decolar dizem que estão à disposição de seus clientes. Na Decolar a aba “Ajuda” no site e app “oferece assistência em todos os processos”, diz Daniela, e Caio fala que “a central via chat no app ou no site tem consultores que farão o possível para auxiliar na resolução do problema”.

Paula Rocha, da GR Turismo.

O contato telefônico no Hurb é feito neste link quando é solicitado horário para atendimento.

O importante é viajar. Pesquisar com antecedência o destino, procurar aquele que seja o melhor para o tipo de viajante que você é e buscar em todos os canais, seja na frente de um computador ou numa conversa com um agente de viagem numa loja física, o melhor produto ou pacote para você fazer a viagem que merece.

Vamos então para uma simulação de reserva de diárias no final de semana de 16 a 18 de junho em dois hotéis icônicos no Brasil e na Argentina: o Belmond Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, e o Hotel Faena, em Buenos Aires.

As cotações foram feitas hoje, 2 de fevereiro.

Na GR Turismo e Viagens, um casal no Belmond Copacabana paga para o final de semana R$ 5.928,42 com taxas inclusas e no Hotel Faena, R$ 3.646,85.

No Hurb, a pesquisa para o Belmond Copacabana indicou outras hospedagens e para o Faena ficou em R$ 3.327,66 com as taxas.

HOSPEDAGEM: A experiência Faena

Na Decolar, o casal no Belmond Copacabana paga R$ 4.659 com taxas e em Buenos Aires, no Faena, R$ R$ 3.532 com taxas.

A Bokking.com foi convidada a participar da matéria, mas não respondeu as questões solicitadas.